論過程方法在質量管理體系中的應用

摘要：本文介紹了以過程為基礎的質量管理體系模式的含義，分析了過程與過程方法的相互關系，闡述了在運用過程方法建立質量管理體系時應注意的各種事項。

關鍵詞： 過程;質量管理體系;輸入;輸出;過程方法

1、質量管理體系過程模式

2000版ISO9000主要引入的就是以過程為基礎的質量管理模式，并明確了組織的管理體系過程主要是由管理職責、資源管理、產品實現、測量分析和改進等四個大的改進過程。過程的策劃、控制與改進都是在四大過程的基礎上的策劃、控制與改進。任何其它的過程活動都是四大過程活動的子活動與孫活動(也叫子過程與孫過程)，子過程與孫過程即存在于職能之中，又可能跨越職能。圖1為以過程為基礎的質量管理體系模式。

以過程為基礎的質量管理體系模式的主要含義：

1.1 顧客至上 對顧客的需求進行調查與確定是過程模式的目的，運用四大過程達到為顧客提供符合其需求額的產品。可以將四大過程當做一個更大的過程來看，此過程的起點與終點都是顧客，在產品的供銷過程中，顧客始終是其中的核心。

1.2 產品實現的主體地位 在產品的實現過程里，顧客與其輸出與輸入都存在直接關系，首先在顧客那里獲取所需要產品的信息，然后在依靠信息提供給顧客所需要的產品。產品實現是四大過程中是最關鍵的過程，其他過程都是以它為中心運作的，物流與信息要想更好地完成根本任務，必須通過現實過程來實現。

1.3 基于過程來組織體系要求 要達到將過程更為詳盡的劃分，可以參照實際情況進行界定，質量體系中的國有標準與要求都可以列入過程模式之中，將其轉換成分級有層次的架構，多余的過程與其他互相作用組成了系統龐大復雜的過程網絡。

1.4 遵循PDCA方法 過程模式將在建立質量體系時所需經歷的過程及活動規律都反映了出來。他明確了職責、資源統籌、產品的改良，測試、分析并改良四大過程的同時引入建立質量體系的過程，并展示出他們根據PDCA循環原理運作活動的過程。

1.5 對組織過程和員工的全面覆蓋 就算無法將過程模式全部詳細地顯示出來iso9001體系認證機構，但其涵蓋了所有的組織過程與員工。這說明一切的組織過程與所有的員工都可以在這個過程模式之中得到相應的表示，明確自己的定位。每個過程、每個員工需要依照管理體系要求進行工作，并予以加強控制。

1.6 強調了體系的持續改進 過程模式中始終強調對質量管理體系的持續改進。

2、過程及過程方法的定義及相互關系

2.1 過程的定義 為了讓組織得以有效運作，首先要確定與管理諸多相互關聯的活動。進行對資源的統籌管理、將輸入轉為輸出、可以把它當做一個過程，大多時候一個過程輸出可以轉變成另一個過程的輸入。經以上論證，我們可以知道過程擁有的幾種特征：①全部的過程必須在先得到輸入的前提下，才可以輸出，輸入表示需求，輸出則表示滿足需求。②使輸入與輸出連接，可使其形成一系列利用資源進行管理的運作，這需要在一個有序的流程中進行，以達成化輸入為輸出的目的。因此，一切的過程都是在同一結構下運作的，就是由輸出到活動、由活動到輸出的推進架構。③所有的過程之間都是緊密相連的'，前一過程的輸出將變成后一過程的輸入，將一切過程有機地連接在一起就構成了體系。

2.2 過程方法的定義 為了達到預期效果，將過程組成的系統應用于組織之中，并將這些構成相互之間作用，同時對這些過程進行管理，故稱之為“過程方法”。過程方法又是在于對過程之中單一過程之間的聯系和過程組合及互相之間作用進行持續控制。在對質量管理體系應用過程方法時，需注意以下方面的重要性：①理解和滿足需求;②一切從增值的角度來考慮;③整合出過程績效與實際操作有效性的結果;④以客觀測量為基礎，持續改進過程。

2.3 過程及過程方法的關系 過程是大小不一的，大的過程中常包括若干個小過程，而若干個小過程相互整合作用又可以形成一個大過程。而這個所形成的新過程又能成為另一個更大的過程的重要組成部分。不同類型的員工，所理解的意義也是各不相同的。比方說工人在工作的過程中可能只是裝了一枚螺釘，部門主管的過程可能是全部的生產過程，公司經理的過程則是從資本輸入到資本的輸出過程。過程具有分合性。任意一個過程，都可以分出若干個小過程;而若干個相似性質的過程，同時得到一個新的大過程，大多時候，一個過程的輸入也可稱為一個過程的輸出，使其形成過程鏈，這種過程鏈不單是橫向的形式(例如從原材料進廠到產品出廠)，部分也存在于縱向形式(從組織的最高管理者到員工)，還可存在于其他不同的形式(例如從科室到車間然后又到科室)。事實上，組織的一切過程大多不是一個單純的按順序排列的結構，而是一個組成相對復雜的過程網絡。過程方法實際上就是對過程網絡進行管理，它要求組織機能識別而且同時可以管理一切運行其中的過程和過程之間的相互作用。

3、過程方法在建立質量管理體系中的應用

過程方法是系統的識別與管理組織的運行的過程，要清晰地分析出這些過程中的相互作用。ISO9000認證標準能將這個過程方法予以運用，使其達到質量管理的目的的標準化模式。過程放大后要對其以下方面進行管理：

3.1 識別過程 要想在滿足ISO9000標準質量管理體系下對過程及過程的方法予以應用，首先就是要對體系中具備的過程進行劃分與界定。在執行時需遵守以下兩個準則：①整體過程要滿足并涵蓋所有ISO9004標準條款的要求;②過程必須在符合企業實際情況下建立。

雖然過程較為繁雜，但都能通過采用相關國際組織的推薦，將體系的過程劃分為三大類：

①顧客導向的過程(CUSTOMER ORIENTED PROCESS)(COP過程)。與顧客有直接關聯的一切過程都可以被劃為COP過程，而此類過程的輸入通常都來源于顧客。要想達成建立質量體系的終極目標就必須要按照顧客的要求提供給顧客滿意的產品與服務。要想COP過程在企業質量管理體系中起到主導的過程，即核心過程。就要對過程進行識別時應先界定該類過程，應參照并根據企業在產品開發及企業所提供的順序從而明確建立COP過程。②管理過程(MP過程)。在對過程進行梳理時，可以把所有與部門企業相關部門進行整合，并將企業管理者直接把控的過程劃分為一類，俗稱管理過程。其中包含總體策劃，明確方針與目標后，要執行必要的準則，然后進行監督，經過內審和管理評審等方法檢查執行情況，從而使得管理層進一步了解企業智聯體系的運作狀態，從中發現問題并予以處理，并指導進行改進，這也是PDCA循環過程。③支持過程(SP過程)。顧名思義，支持過程就是對其它過程(主要是顧客導向過程)起支持作用的過程，也可以看作是其它過程的一個分過程。