質(zhì)量管理體系運(yùn)行存在的問(wèn)題及改進(jìn)建議中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)山東有限公司 266071本文關(guān)鍵字：質(zhì)量文化 質(zhì)量目標(biāo) 執(zhí)行力 ,改進(jìn) 質(zhì)量管理體系在部分組織中的運(yùn)行出現(xiàn)了被動(dòng)化和形式主義的傾向，不注重 實(shí)效，導(dǎo)致質(zhì)量管理體系運(yùn)行存在較多問(wèn)題而難以達(dá)到預(yù)期的運(yùn)行效果。筆者將 在審核實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)的幾個(gè)問(wèn)題進(jìn)行歸納并提出改進(jìn)建議 一、忽視質(zhì)量文化建設(shè)： 企業(yè)依據(jù)IS09000 族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系時(shí)，其主導(dǎo)思想處于 一種以獲證為目的的、淺層的、被動(dòng)的而不是深入的、主動(dòng)的狀態(tài)，不深刻理解 標(biāo)準(zhǔn)蘊(yùn)涵的思想，不注重質(zhì)量文化建設(shè)，質(zhì)量管理體系運(yùn)行與IS09000 族標(biāo)準(zhǔn)倡 導(dǎo)的思想發(fā)生偏離。當(dāng)其結(jié)果達(dá)不到預(yù)期目的時(shí)，企業(yè)管理層對(duì)質(zhì)量管理體系的 作用產(chǎn)生懷疑，喪失信心，從而導(dǎo)致企業(yè)質(zhì)量管理體系處于無(wú)所適從的紊亂狀態(tài)。 改進(jìn)建議：(1)企業(yè)管理者要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的、戰(zhàn)略性的眼光，從改造企業(yè)的思想 觀念及文化人手，明確貫徹IS09001 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)質(zhì)量文化的基石。(2)導(dǎo)人“誠(chéng) 實(shí)、誠(chéng)信”思想，即從管理層帶頭，企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的各個(gè)過(guò)程和環(huán)節(jié)完 全依照文件規(guī)定不折不扣地執(zhí)行。(3)企業(yè)管理者必須逐步依靠質(zhì)量管理體系文 件去建設(shè)一個(gè)具有企業(yè)自身特色的質(zhì)量文化，文化建設(shè)需要長(zhǎng)期的過(guò)程，不能因 為高層管理者的更迭而中斷，否則企業(yè)永遠(yuǎn)不可能建立屬于自己的企業(yè)文化。

(4) 企業(yè)管理者應(yīng)潛心研究企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)，并尋找實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)所需要的、最適合 企業(yè)的手段和方法，要明白質(zhì)量管理體系必須結(jié)合企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境有機(jī)實(shí)施和推 行，重要的不僅是手段，而是培植使這個(gè)手段充分發(fā)揮作用的文化土壤。 二、質(zhì)量目標(biāo)制定不全面： 制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)偏離企業(yè)實(shí)際，不對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整和更新，偏離企業(yè)經(jīng) 營(yíng)發(fā)展的需要，不關(guān)注滿足產(chǎn)品要求方面的內(nèi)容，客觀上造成質(zhì)量管理體系運(yùn)行 的邊緣化。 改進(jìn)建議：(1)提高認(rèn)識(shí)，明確質(zhì)量管理體系是目標(biāo)管理的體系，質(zhì)量管理體系 一系列的運(yùn)行都是為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)服務(wù)的。質(zhì)量目標(biāo)制定有偏差，質(zhì)量管理體系 運(yùn)行績(jī)效就會(huì)打折扣。(2)結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略制定質(zhì)量目標(biāo)。制定質(zhì)量目標(biāo)要 全面，既包括管理目標(biāo)，也要包括滿足產(chǎn)品要求有關(guān)的目標(biāo)、如針對(duì)產(chǎn)品的關(guān)鍵 特性制定的目標(biāo)，還可包括產(chǎn)量、成本、利潤(rùn)目標(biāo)等，使質(zhì)量管理體系運(yùn)行與企 業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展融為一體。(3)質(zhì)量目標(biāo)一定要在相關(guān)職能和層次上建立起來(lái)，盡可 能使每個(gè)操作單元都有各自的工作目標(biāo)，組織全員都為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)努力工作。 三、職責(zé)履行不到位： 就現(xiàn)狀而言，不少企業(yè)的質(zhì)量管理體系管理職責(zé)還未完全履行到位，具體表 現(xiàn)是：不同層次的管理者對(duì)文件化的質(zhì)量管理體系及其過(guò)程對(duì)本部門(mén)提出了什么 要求，賦予了什么職責(zé)與權(quán)限，應(yīng)該如何履行這些職責(zé)與權(quán)限不甚明白，因而無(wú) 法把質(zhì)量職責(zé)進(jìn)行有效分解、展開(kāi)和落實(shí)。

特別是某一過(guò)程或活動(dòng)的主要負(fù)責(zé)部 門(mén)與協(xié)辦部門(mén)在履行某項(xiàng)質(zhì)量職能時(shí)，往往不能把責(zé)任和活動(dòng)的接口界定清楚， 導(dǎo)致相互間的工作配合和溝通不力，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)互相推諉。 改進(jìn)建議：(1)企業(yè)管理者應(yīng)做履行質(zhì)量管理體系質(zhì)量職責(zé)的“明白人”和“帶 頭人”。各級(jí)管理者要明確在整個(gè)質(zhì)量管理體系過(guò)程中自己處于什么地位，應(yīng)執(zhí) 行的質(zhì)量職責(zé)是什么。管理者要以身作則，全力完成所負(fù)責(zé)的質(zhì)量職能／質(zhì)量活 動(dòng)，成為認(rèn)真履行質(zhì)量職責(zé)的榜樣，并帶動(dòng)下屬及相關(guān)人員圓滿地履行質(zhì)量職責(zé)。 (2)各級(jí)管理者應(yīng)為與本職有關(guān)的過(guò)程、層次和部門(mén)的質(zhì)量職能／質(zhì)量活動(dòng)提供 履行質(zhì)量管理體系要求的指導(dǎo)性文件和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。(3)強(qiáng)化自上而下的監(jiān)督和自 下而上的信息反饋機(jī)制，及時(shí)溝通質(zhì)量管理體系的運(yùn)行態(tài)勢(shì)以及各層次、各部門(mén)、 各崗位的業(yè)績(jī)與問(wèn)題，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題采取糾正和預(yù)防措施。 四、執(zhí)行力欠缺： 質(zhì)量管理體系運(yùn)行的關(guān)鍵是執(zhí)行，目前，不少企業(yè)的質(zhì)量管理體系文件至少 還存在以下缺陷：(1)文件的程序操作性不強(qiáng)。如不少管理程序，尤其是涉及多 個(gè)部門(mén)接口關(guān)系的程序，規(guī)定不細(xì)致，接口不清晰，流向不順暢，導(dǎo)致執(zhí)行困難。 此外，不少工藝和檢驗(yàn)文件規(guī)定粗糙，與實(shí)際脫節(jié)。

(2)程序規(guī)定不完整。許多 環(huán)節(jié)由于缺少有效版本的管理程序，往往依照領(lǐng)導(dǎo)或當(dāng)事人的意愿行事，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo) 或當(dāng)事人變更時(shí)，使得后繼者無(wú)所適從，“另起爐灶”，造成管理上的隨意性。(3) 程序執(zhí)行不到位。管理人員對(duì)程序文件學(xué)習(xí)不夠，或者認(rèn)為程序是束縛自己的“繩 索”，在實(shí)際工作中往往憑主觀經(jīng)驗(yàn)辦事，對(duì)程序產(chǎn)生一種不正常的“逆反”心 改進(jìn)建議：(1)組建跨部門(mén)的專門(mén)班子，對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系管理程序進(jìn)行認(rèn)真、全面的調(diào)研摸底，提出改進(jìn)建議方案，提交各職能部門(mén)審議后付諸實(shí) 施。(2)各歸口部門(mén)對(duì)本部門(mén)管理現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，提出需要實(shí)施程序化管理的環(huán) 節(jié)，補(bǔ)充完善相應(yīng)的管理程序。(3)工藝和質(zhì)量部門(mén)要加強(qiáng)工藝、檢驗(yàn)文件的評(píng) 審把關(guān)，建立健全逐級(jí)審核程序。文件編制人員要深入現(xiàn)場(chǎng)，積極聽(tīng)取現(xiàn)場(chǎng)員工 尤其是具有豐富現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的員工的意見(jiàn)，確保文件的先進(jìn)性、合理性和可操作性。 (4)建立完善考核激勵(lì)機(jī)制，使他們明確自身在質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的角色、所 承擔(dān)職能的重要性，強(qiáng)化其遵守企業(yè)規(guī)章的觀念。(5)定期、及時(shí)地自我完善質(zhì) 量管理體系文件，把富有成效的做法和經(jīng)驗(yàn)、新的法律法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)要求，納入質(zhì) 量管理體系文件中。

五、質(zhì)量管理體系監(jiān)視和測(cè)量的有效性有待提高： 質(zhì)量管理體系的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)，是IS09001 標(biāo)準(zhǔn)的重點(diǎn)要求之一，而監(jiān)視 和測(cè)量活動(dòng)的有效性與效率，取決于所用監(jiān)視與測(cè)量方法的適宜性。從過(guò)程的結(jié) 果與有效性的角度來(lái)分析，不少企業(yè)目前所用的監(jiān)視與測(cè)量方法的適宜性還不是 很強(qiáng)。具體表現(xiàn)是： (1)內(nèi)審策劃不充分，在審核時(shí)間及審核員的安排上未突出重點(diǎn)、未關(guān)注關(guān)鍵過(guò) 程，審核條款不全；審核準(zhǔn)備不充分，審核員未提前培訓(xùn)及編寫(xiě)檢查表；現(xiàn)場(chǎng)審 核深度不夠，不能發(fā)現(xiàn)體系運(yùn)行存在的深層次的問(wèn)題，審核的有效性差 品監(jiān)視與測(cè)量方法的運(yùn)用不適宜。如在進(jìn)貨、工序檢驗(yàn)中，仍采用已被實(shí)踐淘汰了的百分比抽樣，沒(méi)有推廣采用抽樣檢驗(yàn)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)iso9001體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)，降低了抽樣檢驗(yàn)方案的代 表性與置信度。(3)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)技術(shù)用于質(zhì)量管理體系監(jiān)視和測(cè)量領(lǐng)域的廣度和深 度不夠。一些部門(mén)對(duì)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用存在畏難情緒，或者把質(zhì)量統(tǒng)計(jì)技術(shù)理 解為單純的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)計(jì)算。(4)現(xiàn)場(chǎng)管理存在以產(chǎn)品檢驗(yàn)代替預(yù)防控制的現(xiàn)象， 一些部門(mén)對(duì)事后的“救火”管理重于對(duì)事前因素的預(yù)控，缺乏必要的手段對(duì)影響 過(guò)程質(zhì)量的各因素進(jìn)行有效的帶有預(yù)防性質(zhì)的監(jiān)視和測(cè)量。 改進(jìn)建議：(1)充分認(rèn)識(shí)到內(nèi)審對(duì)質(zhì)量管理體系的促進(jìn)作用，重視審核策劃 及實(shí)施的有效性，加強(qiáng)審核員隊(duì)伍建設(shè)，確保通過(guò)審核發(fā)現(xiàn)體系運(yùn)行存在的主要 問(wèn)題，以利于體系改進(jìn)。

(2)各級(jí)管理者及有關(guān)人員應(yīng)學(xué)習(xí)、掌握某些適用的質(zhì) 量監(jiān)控方法(包括統(tǒng)計(jì)技術(shù))，依據(jù)產(chǎn)品、過(guò)程和質(zhì)量管理體系運(yùn)作需要，有針對(duì) 性地選用。(3)各職能部門(mén)應(yīng)積極探索采用先進(jìn)的監(jiān)視和測(cè)量方法。例如：質(zhì)量 部門(mén)可分別針對(duì)計(jì)數(shù)質(zhì)量特性／計(jì)量質(zhì)量特性，依照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，選擇 適用的計(jì)數(shù)抽樣方案并予以正確運(yùn)用；將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量各因素 的預(yù)防控制上，研究采用方差分析、SPC 技術(shù)以及其他適用的工序控制方法，去 監(jiān)視過(guò)程運(yùn)行的波動(dòng)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量異常征兆，及時(shí)予以消除。(4)設(shè)備管理部門(mén)要 研究探索先進(jìn)的設(shè)備狀況監(jiān)視和測(cè)量技術(shù)的應(yīng)用，定期進(jìn)行設(shè)備狀況監(jiān)視和測(cè) 量，對(duì)設(shè)備實(shí)行科學(xué)的預(yù)防管理。 六、供應(yīng)商評(píng)價(jià)控制體系不完善： 供應(yīng)商是企業(yè)的合作伙伴，其質(zhì)量狀況直接影響到企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。 目前，企業(yè)在供應(yīng)商評(píng)價(jià)控制過(guò)程中，但仍有不少地方需要完善：(1)對(duì)供應(yīng)商 的選擇評(píng)價(jià)準(zhǔn)則不完善，導(dǎo)致評(píng)價(jià)結(jié)果不準(zhǔn)確、不全面。(2)供應(yīng)商評(píng)價(jià)普遍處 于定性狀態(tài)，統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用水平不高，存在人為的主觀隨意性。(3)供應(yīng)商的 評(píng)價(jià)受制于諸多非市場(chǎng)因素，難以做到完全遵循“質(zhì)量準(zhǔn)入”原則。 改進(jìn)建議：(1)研究采用國(guó)際先進(jìn)企業(yè)的做法，制定適合企業(yè)自身特點(diǎn)的供 應(yīng)商定量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，包括選擇評(píng)價(jià)和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，為企業(yè)選擇和評(píng)價(jià)供應(yīng)商提 供面、科學(xué)的依據(jù)。

(2)對(duì)參加供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)的人員進(jìn)行培訓(xùn)和工作質(zhì)量評(píng)估， 將評(píng)價(jià)結(jié)果與日后的供應(yīng)質(zhì)量狀況緊密掛鉤，如果評(píng)價(jià)的供應(yīng)商產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重、 批量質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)取消其今后的評(píng)價(jià)資格。(3)引入市場(chǎng)約束和質(zhì)量保證制約機(jī) 制，全面實(shí)施“質(zhì)量保證金”制度，即將供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量狀況與合同付款全面掛 鉤，按照一定的百分比，確定一定的時(shí)效周期，在供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量確定沒(méi)有問(wèn)題 后再行全部付款。(4)逐步、堅(jiān)決地推行“質(zhì)量準(zhǔn)入”和“質(zhì)量否定”原則，做 好顧客及有關(guān)方面的溝通，取得理解和支持。 以上是目前不少企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行普遍存在的問(wèn)題，筆者相信，只要企 業(yè)管理者高度重視，各部門(mén)充分調(diào)動(dòng)員工參與改進(jìn)的積極性，革新觀念，落實(shí)職 責(zé)，理順程序，提高執(zhí)行力，這些問(wèn)題必將很快得到解決，企業(yè)質(zhì)量管理體系一 定會(huì)沿著持續(xù)有效的軌跡運(yùn)行并達(dá)到預(yù)期目的。