提要ISO9000質量標準是世界管理科學發展的新成果，它包含預防、監督和自我改進兩大管理機制，總結了當代質量管理領域的成功經驗，應用先進的管理理論，以簡明的標準形式，向世界推出了一套實用的管理方法模式，適用于各種類型、不同規模和提供不同產品的所有組織。ISO9000自1987年問世以來，經過不斷修訂，具有更好的科學性、廣泛性和適用性，在政府、企業界和其他服務行業得到了成功應用。

關鍵詞：ISO9000；質量管理

中圖分類號：C93文獻標識碼：A

一、ISO9000質量管理體系標準概述

ISO9000標準，是國際標準化組織(簡稱ISO)最初頒布的ISO9000－ISO9004五個標準的總稱。1979年國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會(工SO／TC176)成立，專門負責這一系列標準的制定。該委員會以英國BS5750和加拿大CSAZ－229兩套標準為基礎，并參照其他國家的質量管理和質量保證標準，在總結各國質量管理經驗的基礎上，特別是日本的全面質量管理(TQM)的實踐經驗上，于1986年正式了工508402：1986《質量――術語》標準，該標準的對統一全世界的質量術語起到了重要作用。1987年3月國際標準化組織正式了87版工509000系列標準，即：ISO9000《質量管理和質量保證標準――選擇和使用指南》：ISO9001《質量體系――設計開發、生產、安裝和服務的質量保證模式》；ISO9002《質量體系――生產和安裝的質量保證模式》：ISO9003《質量體系――最終檢驗和實驗的質量保證模式》；ISO9004《質量管理和質量體系要素――指南》。

ISO9000系列標準滿足了世界范圍在生產、交流和合作方面對通用質量管理標準的要求，順應了世界貿易向著有嚴格約束機制的方向發展的歷史潮流。因此，ISO9000系列標準頒布伊始，就得到了世界范圍廣泛的響應。1990年ISO／TC176決定對ISO9000系列標準實施修訂，并制定了《2000年展望》。《2000年展望》提出的目標是；“要讓全世界接受和使用ISO9000族標準：為提高組織運作能力提供有效的方法；增進國際貿易、促進全球繁榮和發展：使任何組織和個人可以有信心從世界各地得到任何期望的產品以及將自己的產品順利銷售到世界各地。”

1990年根據《2000年展望》提出的目標，ISO／TCl76組織專家對1987版ISO9000系列標準實施了第一階段的修改，即有限修改，于1994年頒布了94版ISO9000標準，并將ISO9000系列標準定義為ISO9000標準。1994年完成第一次有限修改后，ISO／TC176對《2000年展望》進行了補充和完善，提出了《關于ISO9000標準的設想和戰略規劃》，對94版ISO9000族標準從結構、邏輯到內容實施重大修訂。2000年12月15日，ISO正式了2000版ISO9000族標準，即現行標準。

ISO9000標準實質是一種先進的管理思想、模式、方法的體現，它可以幫助組織實施并有效運行質量管理體系，是質量管理體系通用的要求和指南。它不受具體的行業和經濟部門限制，可廣泛適用于各種類型和規模的組織，在國內和國際貿易中促進相互理解，成為溝通的一個重要橋梁。

二、2000版ISO9000標準特點

(一)ISO9000標準的構成。2000版的ISO9000族標準包括四個核心標準以及其他標準、技術報告和小冊子等，其中四個核心標準分別是：

1、ISO9000：2000《質量管理體系――基礎和術語》。該標準提出八項質量管理原則，表述質量管理體系12項基礎并規定質量管理體系80個術語。

2、ISO900h 2000《質量管理體系――要求》。該標準規定質量管理體系要求，用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用的法規要求的產品的能力，目的在于增進顧客滿意。

3、ISO9000：2000《質量管理體系――業績改進指南》。該標準以八項質量管理原則為導向，為組織提高質量管理體系的有效性和效率提供指南，目的是組織業績改進和顧客及其他相關方滿意。

4、ISO9001：2000《質量管理體系――質量和(或)環境體系審核指南》。遵循“不同管理體系可以有共同管理和審核要求”的原則，該標準對于質量管理體系和環境管理體系審核的基本原則、審核方案的管理、環境和質量管理體系審核的實施以及對環境和質量管理體系審核員的資格要求提供了指南。它適用于所有運行質量和(或)環境管理體系的組織，指導其內審和外審的管理工作。

(二)2000版ISO9000標準的特點。2000版ISO9000標準借助朱蘭、戴明、菲根鮑姆等質量管理大師的質量理念和經營管理思想為自身注入了新的內涵。針對以前的不足，針對用戶的需求，新版標準總結了質量管理的實踐經驗，吸收了管理學科發展的新觀點、新思想，從整體上看，較前一版本的標準有了較大提高iso9001體系認證機構，體現出其明顯的優勢和特點。

1、通用性更強，適用于各種組織的管理和運作。新版標準消除了前版對硬件產品制造企業的偏重，為各特定行業附加要求奠定了共同的基礎。新標準采用過程方法模式，明確規定了“允許刪減”的范圍和內容，弱化了文件化要求，使標準具有更強的通用性，適用于各種組織的管理和運作。

2、結構簡化，更利于使用。新版ISO9000標準以ISO9001標準為進行認證的唯一依據，其他標準如ISO9004則用于指導組織改進業績、提高質量管理效率，或為質量管理提供技術工具和方法指導，結構簡化，作用清楚，更有利于用戶使用。

3、可操作性強。采用過程方法模式將質量管理與組織的管理過程聯系起來，可操作性強。新版標準提倡采用過程方法來識別和建立體系，采用了過程方法來對質量活動運行進行控制，同時過程方法模式中又體現了PDCA(戴明環)的工作原理。過程方法符合質量活動的規律，更適合于所有行業的實際操作。

4、減少了強制性的程序文件數量要求。新版標準明確規定6種程序要形成文件，其他程序是否形成文件可由組織視需要自行確定。新標準注重組織的控制能力、證實能力和質量管理體系的實際運行效果，而不只是用文件化來約束組織的質量管理活動。

5、強化最高管理者的領導作用。“領導是關鍵”已是所有成功企業的共同經驗。新版標準將“領導作用”列為八項質量管理原則的第二項，強化了最高管理者的責任。

6、強調持續的顧客滿意是推進質量管理體系的動力。新版標準明確了顧客滿意的概念，指出達到顧客滿意是質量管理體系的基本目標，明確組織應定期測量其顧客滿意程度，

這些都是企業經營實踐經驗和管理學科新進展在標準中的具體體現和反映。

7、突出對質量業績的持續改進，并要求加以證實。突出持續改進是新版標準的重要特點。新版標準將ISO9001和ISO9004設計成一對協調的標準，ISO9001規定了質量管理體系的最低要求，ISO9004為組織在此基礎上提高質量管理、改進產品和過程提供了指導，并以附錄形式提供了“自我評定指南”，鼓勵和指導組織進行持續改進。

8、質量管理體系與環境管理體系相互兼容。新版ISO9000標準與ISO14000系列標準都采用相同的文件化管理體系原則，都遵循PD－CA的管理體系運行模式，存在許多共同的過程和方法，并且將ISO19011質量和(或)環境管理體系審核指南，為質量管理體系與環境管理體系的一體化審核提供依據。這些都增強了兩類標準的兼容性，更利于組織建立和實施綜合管理體系。

三、2000版ISO9000標準的基本理念與主要過程

(一)2000版ISO9000標準的基本理念。2000版ISO9000標準一個非常突出的成果就是它的八項質量管理原則，概括說就是一個關鍵，即領導作用；一個基礎，即全員參與；兩個基本點，即以顧客為關注焦點和持續改進；三個方法，即過程方法、管理的系統方法、基于事實進行決策的方法；一個關系，即供方互利的關系。八項原則是開啟ISO9000標準的鑰匙，它貫穿于整個2000版ISO9000標準中，是質量管理的指導思想，也是編寫質量手冊和程序文件的基礎。因此，要建立科學的教學質量管理體系，并使之有效、持續改進，就要求高等學校在進行質量管理時貫徹ISO9000國際標準的質量管理原則。

(二)2000版ISO9000標準體系的主要過程。2000版ISO9000標準體系由管理職責、資源管理、產品實現、測量、分析和改進四大板塊過程構成。這四大過程是體系的四個支點，它們之間彼此相連，密不可分。也就是說，產品實現板塊需要管理職責板塊和資源管理板塊的支持，管理職責中規定最高管理者在質量管理中的職責，要求最高管理者組織和確保有關管理承諾、質量策劃及組織內職責和權限的規定和溝通、管理評審等活動。資源管理則為產品實現過程提供人員和物質上的支持，資源能否在產品實現過程中發揮最大價值，主要取決于管理職責板塊。測量分析和改進板塊則通過分析本輪產品實現過程的不足，制定改進措施，輸出結果作用于管理職責和資源管理板塊，進而作用于產品實現板塊，最后通過體系的持續改進進入更高的階段。

四、政府部門引入ISO9000的意義

首先，質量管理體系的引入促進了公務員服務觀念的轉變和服務意識的增強，推動了政府部門從生產者、監督者、控制者的角色向服務者轉變，時時處處以人民群眾為中心開展工作，為建設服務型政府打下了堅實基礎。其次，促進政府管理向科學化與民主化方向發展。ISO9000質量管理體系要求政府部門按照制定的質量方針和具體的業務流程來開展工作，并將所有的業務辦理過程予以記錄，保證了管理和服務過程的可溯性，從而規范了政府管理和服務的流程和制度，提高了行政效能。此外，ISO9000質量管理體系強調顧客導向和全員參與，積極鼓勵人民群眾反映心聲，提出建議，為政府部門獻計獻策，有利于改變多年來我國政府部門中的“一言堂”現象。最后，管理制度與國際接軌，改善了地方投資環境。ISO9000質量管理體系是國際標準，將ISO9000質量管理體系引入政府部門，將管理制度與國際接軌，不僅履行了我國的“入世”承諾，而且改善了地方投資軟環境，促進了地方經濟發展。

筆者認為，政府部門引入ISO9000質量管理體系要注意以下問題：

(一)加強培訓和宣傳，建立相關責任機制和激勵機制，使ISO9000質量管理體系與政府日常工作緊密結合。當前，ISO9000質量管理體系對大部分政府部門來說還是個新鮮事物，許多人對起源于企業的ISO9000族標準能否在政府部門奏效持有懷疑態度，還有一些人對于已經引入的ISO9000質量管理體系未給予足夠關注。我國政府部門應當加大ISO9000質量管理體系的宣傳力度，加強ISO9000知識的培訓，介紹ISO9000標準的基本原則和作用機制，以及其在國外政府部門改革中所發揮的巨大推動作用，為引入ISO9000質量管理體系營造良好氛圍。

(二)應當明確各個政府部門和公務員在引入ISO9000標準方面的具體職責。對動實施ISO9000標準的組織和個人予以獎勵，提高其積極性，使ISO9000質量管理體系和公務員的具體工作、政府部門的原有機制緊密聯系起來，促進ISO9000質量管理體系的良性運行。

(三)以人為本，根據人民群眾的意見持續改進，切實提高政府服務質量。政府部門導入ISO9000質量管理體系的根本目的是改進服務質量，提高公眾滿意度。因此，政府部門的表現應當最終由人民群眾來評估，而不只是一些對政府運作機制和管理內容不熟悉的咨詢公司。誠然，如果沒有認證的壓力和咨詢公司的監督，政府部門導入ISO9000質量管理體系的積極性和效果可能會大打折扣。