什么是ISO9000體系和6西格瑪體系

提到質量或者質量管理，很多人都會馬上聯想到ISO9000體系和6西格瑪體系。

那么ISO9000體系是什么?6西格瑪體系又是什么?它們與項目的質量管理又有何聯系呢?

ISO9000是界定公司控制質量所必須的最基礎活動的一系列國際標準。ISO9000質量管理體系是一種架構，其中包括系統方法、文件化的流程以及規定的職責。這個體系必須包含以下幾個方面：

√ 能清楚描述公司如何滿足既定標準各要求的質量體系;

√ 實際運行與文件化的質量方針及質量程序相一致;

√ 保持質量記錄;

√ 定期審核質量情況。

√ ISO9000可以為持續改進提供一個平臺，這需要借助以下幾條途徑：

√ 建立可以測量與評估變革及改進的基準;

√ 闡明顧客和供應商的質量要求及責任;

√ 提高員工對影響質量和確保質量服務能力的控制因素的理解;

√ 便于技術與實際操作的信息在各層間縱向與橫向的交流;

√ 通過改進的文件，促進培訓和跨部門培訓;

√ 通過文件規定好的職責與接口，提高內部、顧客、供應商和日常的溝通效率;

√ 通過正式修改/預防措施和內部審核，形成系統諸多的更新和改進方法。

六西格碼意為"六倍標準差"，在質量上表示每百萬壞品率(parts per million,簡稱PPM)少于3.4。廣義的六四格瑪則屬于管理領域，在這里六西格瑪管理是在提高顧客滿意程度的同時降低經營成本和周期的過程革新方法，它是通過提高組織核心過程的運行質量，進而提升企業贏利能力的管理方式，也是在新經濟環境下企業獲得競爭力和持續發展能力的經營策略。六西格瑪管理強調對組織的過程滿足顧客要求能力進行量化度量，并在此基礎上確定改進目標和尋求改進機會，六西格瑪專注過程問題是因為如果流程控制不利，將會導致結果同樣不可控。與解決問題相比，對問題的預防更為重要。把更多的資源投入到預防問題上，就會提高“一次做好”的幾率。六西格瑪管理法是一項以數據為基礎，追求完美的質量管理方法。六西格瑪管理法的核心是將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質量的因素，找出最關鍵的因素加以改進從而達到更高的客戶滿意度，即采用DMAIC(確定、測量、分析、改進、控制)改進方法對組織的關鍵流程進行改進，而DMAIC又由下列四個要素構成：最高管理承諾、有關各方參與、培訓方案和測量體系。其中有關各方包括組織員工、所有者、供應商和顧客。六西格瑪管理法是全面質量管理的繼承和發展。因此，六西格瑪管理法為組織帶來了一個新的、垂直的質量管理方法體系。

項目的質量管理是包括確定質量方針、目標和職責并在質量體系中通過諸如質量計劃、質量保證和質量改進等方法實施的整個管理職能的全部活動。

√ 質量計劃：確定項目相關的質量標準并決定如何滿足它們。

√ 質量保證：定期評價整個項目的執行情況，提供項目滿足相關質量標準的信心。

√ 質量控制：監控具體的項目結果，確定其是否滿足相關的質量標準，確定消除導致不滿意執行情況原因的方法。

由此可見，ISO9000體系可以為項目的質量管理工作提供了一個基礎平臺，為實現質量管理的系統化、文件化、法制化、規范化奠定基礎。但ISO9000體系在很多方面是并不太適用項目的質量管理。因為ISO9000體系主要目的是通過持續的改進活動，不斷發現過程誤差、系統誤差和糾正過程誤差、系統誤差，從而持續地改善過程輸出的質量。而項目的質量管理核心是過程輸出階段結果的驗證和預防措施的制定和實施，因為項目的有些質量缺陷并沒有采取糾正措施的機會，或者質量缺陷的后果是毀滅性的。因此，我們需要引進PMI的項目質量管理方法，通過質量計劃、質量保證、質量控制來實現對項目的質量管理。同時，我們還可以利用六西格瑪管理體系對項目滿足顧客要求能力進行量化度量，并在此基礎上確定改進目標和尋求改進機會，六西格瑪專注過程問題是因為如果流程控制不利，將會導致結果同樣不可控。與解決問題相比，對問題的預防更為重要。把更多的資源投入到預防問題上，就會提高“一次做好”的幾率。不僅如此，六西格瑪體系還可以幫助企業打造一流的企業文化。六西格碼以實現完美質量為目標，其優越之處在于從項目實施過程中改進和保證質量，而不是從結果中檢驗控制質量。這樣做不僅減少了檢控質量的步驟，而且避免了由此帶來的返工成本。更為重要的是，六西格瑪管理培養了員工的質量意識，并把這種質量意識融入企業文化中。

下面我來簡單介紹下如何在IT項目中實現六西格瑪管理：

第一步，確立問題和度量指標

首先要明確IT實施將要改進的運營問題是什么。它應該滿足三個標準：辨識IT實施將要改進事物所產生的影響，界定IT實施須改進事物的范圍，傳達共識。

以企業ERP系統實施為例，首先要明確實施ERP系統將對企業運營帶來哪些改進，并找出能夠提升客戶滿意度的ERP實施方法。其次，要確定度量指標，衡量目前的情況和客戶需求之間的差距，找出關鍵度量。再次，要向業務部門傳達ERP實施的效用，并與他們達成共識，讓他們認識并支持IT系統。

第二步iso9001體系認證機構，建立改進團隊

六西格瑪項目確立后，必須立即組建有效的改進團隊。此時，由原來的指派某個團隊來解決問題，轉變為安排問題給團隊成員去解決。

在建立團隊之前，IT部門負責人必須獲得各級管理者的認同。而且，企業高層要認識到支持團隊協作就是支持企業文化建設。管理者們必須有意識地反思自己領導下屬的方式。

組建團隊時，要注意組合教育背景、經歷和知識各不相同的人員，并且訓練團隊成員掌握六西格瑪中的改進工具，以及成功運用六西格瑪工具的方法。

第三步，辨識問題的潛在原因

在找到需要改進的運營問題，并建立改進團隊后，要確定是否所有的步驟、政策和舉措都要一步到位才能為客戶創造出服務或產品。除了改進質量以外，消除不必要的步驟還能降低實施成本并縮短實施周期。辨識問題的潛在原因的方法是畫流程圖。基本的流程圖畫法有兩種：線形流程圖和部門間流程圖。這兩種方法首先都要提出現有狀況，然后確定應有狀況。隨后，要重整系統，將其從現有狀況轉為應有狀況。

第四步，探尋根本原因

探尋的行動計劃包括四個組成部分：需要做什么; 由誰去做; 何時安排去做; 行動事項，特別是超期事項的狀況如何。

六西格瑪項目往往要在幾個月后才能發現所有的根本原因、實施解決方案，并獲得想要的結果。隨著探尋過程的不斷深入，會發現更多需要做的新事情和需要收集的新信息。這樣，行動計劃就變成了歷史記錄。

第五步，讓改進措施長期化

六西格瑪管理不會隨著IT實施項目的結束而結束，而要求企業形成特定的文化，讓改進措施長期化，從而持續不斷地改進。

成功實施六西格瑪關鍵在于要以客戶為中心，內部沖突就會隨之慢慢消失，每個人都會努力將事情做得更好。這將成為促進文化變革的新思維方式。隨著鼓勵員工不假思索地執行命令的文化氛圍，轉變為鼓勵員工全面運用自身技能不斷思索更好的工作方式的氛圍,工作環境也會發生積極的變化。

第六步，展示并慶祝改進的成果

IT實施團隊要及時展示IT實施為企業做出的貢獻。在整個IT實施過程中，領導者隨時要對團隊的工作加以肯定。

總之，ISO9000體系、六西格瑪體系和PMI的項目質量管理，它們彼此相互關聯，互為補充，其核心都是以客戶為中心。在具體的項目實踐中，如果能夠將它們有機的結合起來，必將會更加有效地推進項目改進和項目管理工作，保證項目的最終質量。